Små skulder med stora konsekvenser – nu måste inkassobranschen ta ansvar.
När en skuld på några hundralappar leder till Kronofogden och betalningsanmärkning har något gått fel. Inkassobranschen behöver moderniseras och ta ansvar för att hitta lösningar som är både effektiva och mänskliga, skriver Pernilla Almström, vd på coeo.
Svenskarnas skulder till Kronofogden fortsätter att öka och slår ständigt nya rekord. Bakom varje siffra finns en människa som riskerar att drabbas av långvariga ekonomiska och sociala konsekvenser – ofta på grund av relativt små belopp.
Är det verkligen rimligt att en skuld på några hundra kronor så snabbt kan leda till en betalningsanmärkning? Den frågan behöver vi i inkassobranschen ställa oss, och våga svara ärligt på.
Som vd för coeo – ett av Sveriges ledande inkassobolag – ser jag dagligen hur branschens arbetssätt påverkar människors liv. En ansökan om betalningsföreläggande innebär inte bara extra kostnader för konsumenten, utan också risken för en betalningsanmärkning – något som kan försvåra vardagen rejält. Att få ett mobilabonnemang, hyra en bostad eller teckna ett elavtal kan plötsligt bli mycket svårare.
Vanligtvis är inkassokravet inte ett resultat av ovilja att betala, utan uppstår ofta på grund av misstag eller stressiga situationer. Under början av 2025 tog vi tillsammans med Novus fram coeos inkassorapport, där över 1000 svenskar tillfrågats om betalvanor och kontakt med inkassobolagen.
Rapporten visar att många upplever stress (48 %), skam (35 %), oro (32 %) och panik (24 %) vid ett inkassokrav, och bara 16 % hör av sig för hjälp.
Endast 4 av 10 tycker att det varit lätt att nå kundservice via telefon, och 2 av 10 via chatt. Statistiken understryker behovet av tydlig, empatisk kommunikation och tillgängliga, individanpassade lösningar – som minskar konflikter, ökar återbetalningsgraden och stärker förtroendet mellan konsument och bolag.
Det finns en föreställning om att den som hamnat hos Kronofogden med all rätt är där. Men i många fall handlar det istället om att individen inte haft möjlighet att agera i tid – eller att processen gått så snabbt att det inte funnits utrymme för dialog. Vi i branschen har makten att förändra detta.
Att ett ärende kan skickas till Kronofogden betyder inte att det bör göras. Vi måste våga ta ansvar för att hitta bättre lösningar, både moraliskt och affärsmässigt.
Problemet är att dagens inkassoprocesser ofta är standardiserade och stela. Automatiska påminnelser, korta svarstider och en snabb process med rättsliga åtgärder gör att små skulder snabbt växer och skapar onödiga konflikter. Med lite mer lyhördhet hade många av dessa ärenden kunnat lösas i ett tidigt skede.
På coeo har vi valt en annan väg. Vi arbetar med individanpassade upplägg, digital kommunikation och moderna betalningslösningar som gör det enklare för kunden att ta kontroll över sin situation. Det gör att vi kan lösa många ärenden innan de eskalerar.
Resultatet? Vårt kundbetyg är 4,7 av 5 – att jämföra med branschsnittet på 1,3. Det visar tydligt att det finns ett behov av ett mer empatiskt och transparent arbetssätt.
Konsumenterna uppskattar när de blir bemötta med respekt och får möjlighet att påverka sin egen situation. Samtidigt får uppdragsgivarna bättre betalt och behåller kundrelationen.
Men vi vill inte vara ensamma i den här förändringen. Hela branschen behöver ett skifte i synsätt. Det krävs en ny affärslogik där lönsamheten inte bygger på att driva upp kostnader – utan på att hitta lösningar som fungerar för alla parter: uppdragsgivare, konsumenter och inkassobolag.
Det är fullt möjligt att skapa en modell som bygger på win-win-win. Där färre småskulder hamnar hos Kronofogden, där konsumenten får rätt stöd, och där företagen ser ökad återbetalning och starkare kundrelationer.
Det handlar om att våga ifrågasätta invanda strukturer. Om att lämna det traditionella bakom oss, och istället satsa på processer som är transparenta, lösningsfokuserade och mänskliga. Med modern teknik, tydlig kommunikation och flexibla betalningslösningar kan vi göra skillnad – på riktigt.
Inkassobranschen har en unik möjlighet att bidra till ett mer hållbart ekonomiskt ekosystem för både företag och privatpersoner. Men det kräver att vi som arbetar i branschen är beredda att ta ansvar, och att vi vågar tänka nytt.
Vi har påbörjat den resan. Frågan är: Är resten av branschen redo att följa efter?
Pernilla Almström
VD, coeo Sverige